Considero como um marco para o e-commerce no Brasil o ano de 2001, quando ultrapassamos a cifra estimada de 1 milhão de compradores on-line. É claro que antes disso existiam empresas negociando, mas o volume de vendas ainda era incipiente em relação ao mercado. De qualquer modo, pode-se dizer que o e-commerce já atingiu a sua primeira década de vida no Brasil. .
Apesar disso, parece que ainda temos muito o que aprender sobre a arte de se vender on-line e uma das áreas que ainda deixam a desejar é o desenvolvimento de lojas virtuais. No meu trabalho de consultoria tenho deparado freqüentemente com clientes decepcionados com o e-commerce pelo fato de que as vendas não atingiram a expectativa. Ocorre que na maioria das vezes o problema não está no mercado, afinal o e-commerce vendeu mais de 10 bilhões de reais o ano passado, mas sim na loja virtual que foi desenvolvida para ser uma loja bonita, mas não uma loja vendedora. Uma loja virtual vendedora é uma loja pró-ativa que desperta o interesse do usuário pelo produto; que ajuda o usuário a tomar decisões de compra por meio da comparação entre produtos similares; que esclarece dúvidas e mostra os atributos positivos de cada produto; que permite uma compra rápida e fácil por meio de caminhos alternativos no site, entre inúmeros outros fatores que levam o usuário a sair da loja com a compra realizada.
Barreiras no caminho da compra.
Muitas vezes, o que encontramos é uma loja que faz justamente o oposto, colocando barreiras à realização da compra. Veja um exemplo gritante desse fato. Sabe-se que o consumidor on-line é um sujeito esclarecido, que sabe o que quer, é exigente e extremamente impaciente. Ao visitar uma loja, ele deseja saber rapidamente quais os produtos oferecidos, os atributos positivos do produto, o preço e a eventual promoção para tomar a decisão rapidamente e clicar no botão comprar. Mesmo assim, é comum nos depararmos com lojas virtuais que utilizam as antigas “splash pages”, aquelas páginas de abertura criadas em flash, cheias de animações e até com musica de fundo, que só servem para obrigar o usuário a clicar para desligar o som, procurar um botão de saída, clicar para fechar a página, para, só então, tentar descobrir o que, afinal de contas, a loja tem de interessante para ele comprar. Só que até chegar lá, boa parte de sua paciência já se esvaiu e ao se deparar com mais um ou dois cliques desnecessários, ele se cansa e vai procurar ambientes mais amigáveis. Com ele, se vai uma venda perdida! E para complicar, essas famigeradas páginas de entrada confundem os sites de busca que não encontram nada para indexar, dificultando também a chegada de possíveis novos visitantes.
São também muito comuns problemas graves de usabilidade, tais como: formulários extensos, que solicitam até o nome da mãe; navegação confusa que dificulta o percurso até a finalização da compra; imagens de baixa qualidade que não permitem uma visão adequada do produto; texto excessivamente voltado para as características técnicas do produto e não para as necessidades do usuário, e mais uma infinidade de pequenas barreiras que vão minando a paciência e o interesse do potencial cliente, de tal forma que no final só restarão alguns poucos teimosos que insistiram em chegar até o último clique.
Por fim, uma outra limitação grave em algumas lojas é a não existência de ferramentas estimuladoras de compra, tais como: envio fácil de emails promocionais e newsletter, bônus de fidelização, cupons de desconto, recuperação de carriinhos abandonados, venda casada, sistema de gerenciamento de afiliados, entre outras. A existência dessas ferramentas e, obviamente, a sua utilização adequada, possibilitam um aumento na taxa de conversão de visitantes em clientes, que pode fazer a diferença no resultado do mês.
Uma loja eficaz na transformação de visitantes em clientes é um dos principais fundamentos do e-commerce. É preciso que os empreendedores e os empresários iniciantes no novo canal de comercialização estejam atentos à necessidade de uma loja virtual vendedora para se ter sucesso nos negócios on-line. Para isso, devem ser muito exigentes na escolha da solução, preferencialmente optando por aquelas que estejam a um bom tempo no mercado e que já tenham sido testadas por muitos lojistas.
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